A biblioteca ITIL

A ITIL é uma série de livros. Assim como o nome já sugere, é uma biblioteca (IT Infrastructure Library).Os livros oficiais da Axelo estão disponíveis para compra nas livrarias. É de domínio público a utilização destas práticas na sua empresa, entretanto todo o material da ITIL possui direitos de cópia da coroa inglesa.

Cada um dos livros da ITIL faz parte do framework completo da ITIL. A ITIL na verdade é uma biblioteca de muitos livros.

A ITIL define os objetivos e atividades, e as entradas e saídas de cada um dos processos encontrados em uma organização de TI. Entretanto, a ITIL não dá uma descrição específica de como estas atividades devem ser executadas, pois em cada organização estas são diferentes. Ou seja, não existe receita pronta para você implantar a ITIL. A ênfase está em sugestões que foram provadas na prática, mas que (dependendo das circunstâncias) podem ser implantadas de várias formas. ITIL não é um método: ao invés disto, oferece um framework para planejar os processos mais comuns, papéis e atividades, indicando as ligações entre eles e que linhas de comunicação são necessárias.

A ITIL é baseada na necessidade de fornecer serviços de alta qualidade, com ênfase no serviço e seu ciclo de vida.

Parte da filosofia da ITIL é baseada nos sistemas de qualidade, tais como a série ISO 9000, Qualidade Total. A ITIL suporta tais sistemas de qualidade com uma descrição clara dos processos e das boas práticas em Gerenciamento de Serviços de TI. Isto pode significativamente reduzir o tempo necessário para obter a certificação da ISO 20000.

Originalmente, a ITIL era formada por um grande conjunto de livros. Cada um deles descrevia uma área específica de manutenção e operação da infra­estrutura de TI. Na ITIL V1 havia aproximadamente outros 40 livros nos assuntos complementares relacionados ao Gerenciamento de Serviços de TI, desde mandar um telegrama ao cliente até relacionar­se com ele. Entretanto, a série original dos livros da biblioteca de infra­estrutura focou­se mais no Gerenciamento de Serviços de TI a partir da perspectiva de TI.

A ITIL V2, lançada em 2000, foi resumida em 7 livros principais, conforme a figura abaixo.

O framework da V2 era um conjunto de livros sem conexões apropriadas. Focava basicamente a eficiência e eficácia dos serviços em produção. O grande público de TI lia apenas os dois livros principais: Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço. Mas somente pensar nisto não bastava. Pois se você não planeja, se não antecipa as demandas, você vai ter uma TI muito reativa. Além disto, se as informações sempre são enviadas tarde demais para o pessoal da entrega, há sempre o risco de desenvolver algo que não vai atender a demanda, e isto gera custo de retrabalho ou investimentos errados.

Agora os livros da nova versão fazem parte do ciclo de vida do serviço. Esta é a grande mudança estrutural na ITIL V3.

A abordagem do ciclo de vida do serviço é algo novo para a TI, mas não é algo novo em outras áreas do negócio. Temos que entender que um serviço nasce, se desenvolve, vai para a operação e um dia ele morre ou é aposentado, e é necessário gerenciar o serviço não só durante a sua fase adulta, mas sim desde a sua fase embrionária para que se gere valor para o negócio.

Atuais livros da biblioteca ITIL V3

• Estratégia de serviço;
• Projeto de serviço;
• Transição de serviço;
• Operação de serviço
• Melhoria contínua de serviço