Os cinco livros da ITIL V3

A ITIL é composta de 5 livros, que descrevem individualmente as fase de um serviço:

• ·         Estratégia de serviço;
• ·         Desenho de serviços;
• ·         Transição de serviços;
• ·         Operação de serviço;
• ·         Melhoria continuada de serviço

Cada um deles traz orientações para uma abordagem integrada, um requisito das especificações da ISO 20000.

Se a TI executar todas as fases ao criar um novo serviço ou alteração de um serviço existente, ela vai errar menos. Se os serviços forem desenhados conforme os requisitos dos clientes e projetados devidamente, a operação deles será mais eficiente e eficaz.

Estratégia de Serviço

O ciclo de vida do serviço tem um eixo central que é a estratégia do serviço – que é também a fase inicial deste ciclo. Esta estratégia vai guiar todas as outras fases: Desenho de Serviço, seguido da Transição de Serviço, Operação de Serviço, e envolvendo todas as fases do ciclo de vida vem a Melhoria de Serviço Continuada. Processos e funções agora estão distribuídos ao longo do ciclo de vida.

É na Estratégia de Serviço que a TI vai se integrar com o negócio. Na visão tradicional a TI é vista como um departamento de tecnologia que é comunicado sobre as decisões da empresa. E quando o comunicado chega a TI tem que se virar para atender as demandas – e aí começam os conflitos: falta de recursos e falta de tempo.

Nesta fase de Estratégia a TI tem que buscar entender quais são as demandas dos seus clientes, identificar oportunidades e riscos, decidir por terceirizar ou não determinados serviços, pensar no retorno para o negócio. Nesta fase a TI vai gerenciar o seu portfolio de serviço e este portfolio vai conter o pipeline, o funil de serviços.

Em qualquer organização a TI sempre tem mais demanda que a sua capacidade, só que ela vai ter que priorizar o que ela vai desenvolver. Nem toda demanda vira serviço, por isto ela precisa fazer a gestão do seu portfolio. Com a Estratégia da ITIL V3 é possível agora ter a visão da razão de ter um serviço no portfolio.

Download do livro ITIL v3 Service Strategy

Desenho de serviço

Na fase do Desenho de Serviço tudo que foi levantado na Estratégia será usado para projetar um novo serviço: custos, mercado e como o serviço será utilizado. O serviço vai ser definido com base nesta estratégia, já pensando no valor que ele vai gerar para os clientes. 

Se todas as informações forem levantadas já durante a fase de Estratégia, a TI conseguirá projetar o serviço conforme esperado. Nesta fase já deve ser pensado qual será o SLA (Acordo de Nível de Serviço), os riscos envolvidos, os fornecedores necessários e a capacidade da infra­estrutura para suportar o serviço.

Download do livro ITIL v3 Service Design

Transição de serviço

Nesta fase o foco é no Gerenciamento de Mudança. Ela se preocupará com todos os detalhes para que o serviço seja colocado em produção com o menor impacto possível para a organização.

Download do Livro ITIL v3 Service Transition

Operação de serviço

Esta fase compreende a manutenção do serviço, o dia-a-dia; ocorre o gerenciamento de incidentes, problemas e solicitações. Também as funções de TI foram incluídas aqui como Service Desk (Central de Serviço), manutenção de datacenters, instalações técnicas e aplicações.

Download do livro ITIL v3 Service Operation

Melhoria de serviço continuada

Esta fase permeia todas as demais fases e tem foco na qualidade, avaliando tanto o serviço como os processos de gerenciamento das fases. Um outro aspecto é que um serviço não é estático: ele pode ser bom hoje, mas amanhã não mais, pois a demanda do usuário vai aumentando.

Então esta fase vai procurar avaliar os serviços, vai procurar obter o feedback, e nada impede que este ciclo de vida do serviço gire várias vezes, pois pode ser necessário repensar a estratégia do serviço.

Download do livro ITIL v3 Continual Service Improvement