Funções, processos e papéis e a ITL V3

Quase todas organização tem uma estrutura burocrática e são divididas em departamentos.


O problema da departamentalização  é que se criam silos dentro da organização, sem comunicação adequada entre os departamentos e sem uma visão única para atender o cliente.

Muitas vezes o departamento de TI foca mais na sua função de tecnologia do que no desenvolvimento da solução orientada ao cliente. As pessoas que estão dentro do departamento trabalham para atender os interesses do seu gerente ao invés de atender os interesses dos clientes da TI. Desta forma criam­se os feudos na organização. essa é uma difunção clássica da burocracia.

A abordagem de processos da ITIL ultrapassa a estrutura hierárquica de departamentos. A estrutura baseada em processos faz o vínculo entre os departamentos e estabelece um fluxo de trabalho e comunicação entre áreas, evitando assim a criação de silos.

Por exemplo um processo de Gerenciamento de Incidente: este processo pode iniciar a partir de uma chamada do usuário à Central de Serviços, que por sua vez pode escalar o incidente para outros departamentos devido ao grau de conhecimento exigido para resolver a questão.

Um processo de TI tem várias atividades e pode ter papéis desempenhados por pessoas que estão em departamentos diferentes. A estrutura departamental serve apenas para agrupar as pessoas, e não é necessário mudarmos esta estrutura para implantarmos um processo de Gerenciamento de Incidente ou qualquer outro processo da ITIL.

Uma organização que apenas possui departamentos e não tem processos estabelecidos entre estes departamentos tem vários problemas:

• Os departamentos não se comunicam.
• Cada gerente quer ser rei em seu feudo. Há uma competição muito grande por poder, há conflitos de interesses entre os gerentes de departamentos;
• Quando o cliente precisa de uma solução, demora­se muito para se dar uma resposta. Muitas vezes a solução depende de várias pessoas que estão em departamentos diferentes, mas pelo fato que elas terem que cumprir metas estabelecidas pelos seus gerentes, o problema do cliente é colocado como prioridade secundária.

Quando se implementam os processos de Gerenciamento de Serviços na organização, teremos uma TI focada em atender as necessidades dos clientes. São estabelecidos objetivos e metas comuns para todos os departamentos. Com isto a comunicação entre os departamentos melhora e eliminam­se os conflitos de interesses entre os departamentos.

A ITIL ajuda a criar uma TI com missão de ser um provedor de serviços aos clientes e não meramente uma área que desenvolve tecnologia.

Funções

Função pode ser um time ou grupo de pessoas e ferramentas usadas para realizar um ou mais processos ou atividades. Um bom exemplo de uma função é a Central de Serviços, que é composta por um número de atendentes de suporte. A Central de Serviços faz parte do processo de Gerenciamento de Incidentes.

As funções também podem ser vistas como sendo áreas ou departamentos internos da TI. As funções sugeridas pela ITIL não necessariamente precisam ser um departamento. A ITIL estabelece que a organização deve possuir determinados grupos de pessoas que irão desempenhar atividades afins, com o objetivo de suportar os serviços e infra­estrutura.

Processos

Processo é um conjunto de atividades inter­relacionadas com um objetivo especifico. Possui entradas de dados, informações e produtos para, através da identificação dos recursos necessários ao processo, transformar estas entradas nos objetivos previstos.

• Cada processo pode ser quebrado em uma série de tarefas;
• Cada tarefa terá Entradas e Saídas;
• Cada tarefa será executada por uma função, que pode ser humana ou executada por
• software;
• A execução das funções é controlada por regras (definições de como devem ser);
• Cada processo tem que ter um proprietário: ele define o processo em si .

Em cada livro da ITIL V3 há uma série de processos sugeridos para se estabelecer um Gerenciamento de Serviços de TI:

Alguns processos constantes nas etapas do ciclo de vida de um serviço

Características dos processos

• Mensurável: nós devemos ter a possibilidade de medir um processo;
• Guiado para obter o melhor desempenho: os gerentes de serviço podem querer medir custo e qualidade enquanto os gerentes de processos podem estar preocupados com duração e produtividade;
• A razão de um processo existir é que ele vai gerar na sua saída um resultado específico. Por exemplo, podemos querer contar quantos incidentes houveram, quantas mudanças foram aplicadas, etc.;
• Orientado ao cliente: cada processo deve primariamente entregar resultados para os clientes. Sejam eles internos ou externos, o processo deve atender as expectativas destes clientes;
• Um processo responde a um evento específico: um processo pode ser interativo e ter uma entrada, que é o gatilho que inicia o processo. O Gerenciamento de Incidente, por exemplo, inicia a partir da chamada de um usuário. 

Papéis

O Gerenciamento de Serviços de TI é composto por um conjunto de processos. Mas para que o processo funcione, precisamos de pessoas que executem alguns papéis. Nos processos de TI precisamos de pessoas que desempenhem alguns papéis. 

Um papel é um conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades definidas em um processo e aplicadas à uma pessoa ou equipe. Uma única pessoa pode executar vários pápeis.

Alguns exemplos de papéis:

• gerente da Central de serviços (cargo);
• gerente de Infra-estrutura (cargo);
• suporte de segundo nível (papel).

Papel não é cargo. Uma pessoa pode ser Gerente de Mudança e ter o cargo de Gerente de Infra­estrutura. Cargo é apenas uma responsabilidade que a pessoa assume em relação ao processo.

Todo processo tem que ter um proprietário e um gerente.

Proprietário do Processo

É responsável por assegurar que o processo seja executado conforme acordado e documentado, e que atinja os objetivos propostos:

• Define estratégia, políticas e padrões, e garante que o processo segue o que foi documentado;
• Assiste no desenho do processo;
• Faz revisões periódicas para garantir que o processo atinja seus objetivos;
• Fornece os recursos;
• Realiza os treinamentos;
• Aperfeiçoa o processo.

Proprietário do serviço

É responsável por assegurar que o processo seja executado conforme acordado e documentado, e que atinja os objetivos propostos:

• Define estratégia, políticas e padrões, e garante que o processo segue o que foi documentado;
• Assiste no desenho do processo;
• Faz revisões periódicas para garantir que o processo atinja seus objetivos;
• Fornece os recursos;
• Realiza os treinamentos;
• Aperfeiçoa o processo.

Matriz RACI

A matriz RACI é um jeito formal de estabelecer os papéis para participantes envolvidos em determinadas atividades ou processos.

Nesta matriz são especificados os seguintes papéis:

• Responsible – aqueles que são responsáveis pela tarefa. São as pessoas que vão dizer o que estão fazendo.;
• Accountable – aqueles que prestam contas. Haverá somente uma pessoa que é a proprietária do processo ou atividade. Deve haver apenas uma pessoa proprietária;
• Consulted – aqueles que são consultados. São pessoas que devem ser consultadas na necessidade de compartilhar informação;
• Informed – aqueles que são informados durante o progresso.

Este é um conceito que já era usado no framework do COBIT. Agora este conceito também é recomendado como boa prática pela ITIL. 

A matriz RACI é uma das principais ferramentas usadas no mapeamento ou na definição de processos. Sempre que vamos definir um processo em uma organização, definir os envolvidos é uma das primeiras etapas.

Adotando esta matriz fica claro na organização quem é o responsável pelo processo e quem são os demais envolvidos. 

A matriz RACI é utilizada para definir papéis