A ITIL objetiva integrar o negócio e a TI de forma que cada um ressalte o que há de melhor no outro. Isto assegura que cada elemento do ciclo de vida do serviço seja focado em resultados para o cliente e se relacione com cada elemento do processo. A ITIL V3 foca muito o lado do cliente, mais do que a eficiência e eficácia das operações. As ações de TI tem que ser direcionadas para que o serviço gere valor ao cliente.
Para operar e crescer com sucesso no longo prazo, os provedores de serviço devem ter a habilidade de pensar e agir de maneira estratégica. Alcançar metas ou objetivos estratégicos requer o uso de ativos estratégicos. A ITIL mostra como transformar o Gerenciamento de Serviço em um ativo estratégico. Os usuários da ITIL se beneficiam em ver o relacionamento entre vários serviços, sistemas ou processos que eles gerenciam e os modelos de negócio, estratégias ou objetivos a que eles dão suporte. Todo serviço de TI tem como propósito sustentar um processo de negócio.
A triste realidade é a maior parte das organizações e estruturas de TI que são provedores internos não têm planejamento algum, vivem apagando incêndios e sempre recebem os projetos para serem desenvolvidos já com o prazo de entrega estourado. Ou seja, não existe estratégia alguma.
Na verdade, é bastante comum encontrarmos nas organizações e estruturas de TI pessoas com excelentes conhecimentos técnicos mas com pouco conhecimento de negócio. Para superar essa deficiência é que na biblioteca ITIL existe o livro Estratégia de Serviço
O livro Estratégia de Serviço visa responder questões como:
- Quais serviços devemos oferecer, e para quem?
- Como nos diferenciamos dos nossos concorrentes?
- Como realmente criamos valor para nossos clientes?
- Como capturamos valor para nossos stakeholders (interessados no serviço)?
- Como elaboramos planos de negócios para investimentos estratégicos?
- Como o Gerenciamento Financeiro pode proporcionar visibilidade e controle sobre a criação de valor?
- Como devemos definir a qualidade de serviço?
- Como escolher entre caminhos diferentes para melhorar a qualidade do serviço?
- Como alocar recursos de forma eficiente em um portfolio de serviços?
- Como resolver conflitos de demanda em recursos compartilhados?
Conhecimento técnico de TI é necessário, mas não suficiente para responder tais questões.
Por isso, o livro Estratégia de Serviço é "recheado" com conhecimento de disciplinas como Gerenciamento de Operações, marketing, finanças, sistemas de informação, desenvolvimento organizacional, dinâmicas de sistema e engenharia industrial. O resultado é um corpo de conhecimento robusto o suficiente para ser efetivo quando aplicado a uma vasta gama de ambientes de negócio.
Para que a TI possa se integrar com o negócio, o pessoal de TI precisa falar a mesma língua, precisa de fato entender um pouco de negócio. Este livro irá ajudar a fazer esta ponte.
O começo da estratégia de serviço
O cliente não compra serviço ou produto – ele compra uma solução para resolver necessidades específicas.
E a busca dessas soluções começa com a Estratégia de Serviço, onde se levantam os requisitos do cliente em relação ao serviço, e se analisa como este serviço vai ser utilizado no processo de negócio do cliente. O pessoal que faz a ponte entre o cliente e a TI precisa ter uma visão de negócio para conseguir ter a percepção correta do que o cliente precisa. Os conceitos a seguir são fundamentais para construir essa visão do negócio.
Conceitos da estratégia de serviço
Os 4 Ps da estratégia de serviço
O livro Estratégia do Serviço traz o conceito de 4 Ps da Estratégia, que foram baseados na ideia de Henry Mintzberg. Estes 4 Ps (Perspectiva, Posição, Plano e Padrão) juntos formam a estratégia de uma organização.
- Perspectiva: é a visão da organização. Define seus valores e convicções. Vai dar a direção na qual o provedor de serviço vai alcançar seus objetivos;
- Posição: define qual é a imagem que a organização vai ter para os clientes. Basicamente trata da definição de serviços que serão oferecidos para um mercado específico. Ela pode querer passar uma imagem de serviços com preço baixo e baixo valor agregado ou serviços de alto nível com preço elevado;
- Plano: a estratégia é um plano de ação da organização para tornar-se competitiva. O plano descreve como ela vai executar a estratégia;
- Padrão: representa os procedimentos da organização. Como resultado da perspectiva, posição e plano da estratégia surgem os padrões que guiam as atividades para executar a estratégia. A empresa toda deve estar comprometida com a estratégia. As ações que ela tomar têm que estar alinhadas com a sua posição de mercado. Por exemplo: se a empresa decidiu que vai oferecer serviços baratos, pode não fazer sentido ela desenvolver um serviço de alta qualidade que custará mais do que seus clientes possam pagar.
Ativos, Recursos e Habilidades
Fundamental apara a estratégia é considerar os ativos de serviço, os recursos e as habilidades:
- Ativo: Qualquer recurso ou habilidade. Ativos de um provedor incluem qualquer coisa que possa contribuir para a entrega de um serviço.
- Recursos: Um termo genérico que inclui infra-estrutura, pessoas, dinheiro ou qualquer coisa que seja necessária para entregar o serviço.
- Habilidade: A habilidade de uma organização, pessoa, processo, aplicação, item de configuração ou serviço de TI para executar uma atividade.
Utilizamos Recursos e Habilidades para fornecer serviços. Estes serviços têm que ter Utilidade e Garantia para que gerem valor aos clientes.
Quando a organização desenvolve habilidades diferentes, ela retém clientes com mais facilidade. Dois provedores podem ter os mesmos recursos, como aplicações e infra-estrutura, mas suas habilidades em termos de sistemas de gerenciamento, estrutura organizacional, e até mesmo conhecimento os tornam diferentes entre si, gerando mais ou menos valor para os clientes.
Criação de valor
A estratégia de serviço busca criar valor para o cliente.
É a combinação da utilidade e da garantia que irá gerar o valor para os clientes.
- A utilidade é o que o cliente recebe;
- A garantia dá sustentação ao que está sendo entregue.
Portfolio de serviços
De maneira bem simples, é a representação de todos os serviços de TI e seus status. O Portfolio de Serviço, na prática, pode ser um repositório de documentos, de onde se obterá todas as informações dos serviços e seus status no ciclo de vida. Já existe software ITIL para fazer esse gerenciamento (Axios, por exemplo).
- Pipeline de serviços (funil de serviços). Termo que veio da área de vendas e que foi adaptado para serviços de TI. O funil irá conter todos os serviços futuros que são propostos ou estão em desenvolvimento. A ideia do funil é que todas as demandas são jogadas dentro dele, mas só algumas vão sair do funil e transformar-se em um serviço operacional. Esta seleção está justamente na estratégia, porque é preciso saber priorizar o que a TI vai desenvolver. Sem a ITIL, o funil de serviços da TI é a famosa lista de pedidos de aplicações e funcionalidades que os usuários pedem e que a TI normalmente vai empilhando e toma a decisão de executar o pedido conforme a sua conveniência. Com a ITIL, a decisão é baseada no que é estratégico para a organização, no que de fato vai gerar retorno do investimento;
- Catálogo de serviços. O catálogo de serviços contém todos os serviços de TI que são oferecidos aos clientes e serviços que já foram liberados e que de fato vão entrar em operação. Este catálogo contém detalhes dos serviços, quais unidades do negócio utilizam os serviços e os processos de negócio baseados nos serviços;
- Serviços obsoletos, que foram aposentados: são os serviços descontinuados, que não estão mais em produção.
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| Portfolio de serviços com as etapas para um serviço entrar em produção |
Catálogo de serviços
O catálogo de serviço é um documento que é visível para os clientes. Ele consiste de serviços que estão presentes na fase de operações de serviços e daqueles que estão aprovados para rapidamente serem oferecidos a um cliente em prospecção. O Catálogo de serviço é uma projeção virtual das habilidades atuais e presentes do provedor de serviço.
O catálogo resume para os clientes os serviços que a TI oferece e suas características.
O catálogo de serviço é uma ferramenta muito útil no relacionamento entre a TI e os clientes, pois o cliente estará esclarecido sobre quais serviços a TI pode lhe oferecer. Isto evita conflitos e chamadas à Central de Serviços com pedidos de serviços que não fazem parte do catálogo.
O catálogo de serviço pode ser um documento em qualquer formato. Não é necessário ter um software específico para desenvolvê-lo embora já existem muitas soluções no mercado.
O catálogo de serviço é um documento que faz parte do Portfolio de Serviço e é suportado pelo Gerenciamento de Serviço da organização. Ter este catálogo de serviço também muito útil para avaliar impactos de incidentes e mudanças em serviços, pois mostra quais clientes e processos do negócio são afetados ao ocorrer uma alteração em algum componente.
Existem dois tipos de catálogo de serviço.
- Este é o catálogo de serviço que o cliente pode ver;
- Ele contém detalhes sobre todos os serviços de TI entregues ao cliente;
- Ele inclui relacionamentos com as unidades de negócio e processos de negócio que são baseados nestes serviços;
- Facilita o desenvolvimento do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço, pois se saberá quais são os clientes do serviço e suas necessidades.
Catálogo de serviço técnico:
- Deriva do catálogo de serviço do negócio e não faz parte da visão do cliente;
- Ele contém detalhes de todos os serviços de TI entregues ao cliente;
- Ele inclui relacionamentos para os serviços de suporte, serviços compartilhados, componentes e itens de configuração necessários para suportar a provisão de serviços ao negócio
- Serve como apoio para a construção de relacionamento entre os serviços, acordos de nível de serviço, contratos e componentes. Também serve para identificar a tecnologia necessária para suportar um serviço e os grupos de suporte que suportam os componentes
Business Case
Um business case permite que os gerentes entendam melhor os requisitos de qualidade e custos de entrega relacionados a um serviço de TI. Este documento irá descrever a necessidade da construção de um novo serviço de TI. Deverão ser justificados os custos envolvidos, benefícios para o negócio, modelo de serviço que será adotado, análises financeiras e impacto no negócio.
O business case é um documento elaborado normalmente pelo pessoal das áreas de negócio. Entretanto, como a TI já tem habilidade de realizar o levantamento de requisitos, pode ocorrer de o pessoal de TI fazer este documento, o que não é o mais correto.
Riscos
Risco é definido como um resultado incerto, como uma oportunidade positiva ou uma ameaça negativa.
Quando um provedor de serviços decide oferecer um novo serviço, existem vários riscos que o cercam. Eles precisam ser identificados, e respostas precisam ser elaboradas para que os efeitos destes riscos sejam menores.
Gerenciar riscos requer identificação e controle da exposição aos riscos (vulnerabilidade), a qual pode ter um impacto no alcance de um objetivo.
- Deve ser visível, repetível e consistentemente aplicado para suportar as tomadas de decisões;
- Deve fazer uso de algum framework de gestão de riscos com passos pre-definidos;
- A Axelos tem um framework específico para isto: Management of Risks (M_o_R)
Entre as razões possíveis para adotar um Gerenciamento de Riscos na organização temos:
- Ao adotar uma nova tecnologia que não se conhece é preciso obter o máximo de benefícios pelo uso desta tecnologia;
- Adaptar-se às mudanças do mercado para atender as necessidades dos clientes;
- Manter a continuidade dos serviços de TI, mesmo que aconteça alguma adversidade como por exemplo a falência de um fornecedor, falhas de segurança ou desastre natural;
- Gerenciar mudanças externas, como cultura e políticas. Um serviço pode ser desenvolvido e não ser utilizado pela organização por infringir uma política da organização – isto é risco;
- Minimizar impactos que a organização possa ter no mercado devido a alguma falha no serviço;
- Demonstrar conformidade com leis e requisitos regulatórios: SOX, ISO 27001, requisitos do Banco Central, SUSEP, entre outros. Dependendo do tipo de organização, ela pode estar submissa a várias leis, e a TI precisa ter seus serviços adequados a estas normas para a que a empresa esteja em conformidade .
Existem duas fases distintas no gerenciamento de riscos:
1. Análise de Riscos
Coletar informações sobre a exposição ao risco. Desta forma a organização pode tomar decisões apropriadas e gerenciar os riscos apropriadamente.
2. Gerenciamento dos Riscos
- Ter processos instalados para monitorar os riscos e acessar informações atualizadas sobre os riscos;
- Ter um balanceamento correto de controle para lidar com estes riscos;
- Ter processos de tomada de decisão suportada por uma estrutura de análise de riscos e avaliação.
Usa-se o Gerenciamento de Riscos em todo o ciclo de vida do serviço. É natural que o Gerenciamento de Riscos tenha uma ênfase maior na fase de Estratégia de Serviço, pois é nesta fase que há a concepção do serviço, onde ainda não se tem domínio real se a estratégia vai de fato concretizar-se. Entretanto, nas fases de Desenho e principalmente na de Transição também há a necessidade de gerenciar os riscos envolvidos.
Modelos de Serviço
Modelos se serviço podem ser vistos com uma proposta de estrutura de processos de Gerenciamento de Serviços de TI e funções para comunicar e colaborar na criação de valor. O modelo de serviço pode ser visto como o jeito que o provedor de serviço pretende entregar o serviço ao cliente
- Os modelos de serviço descrevem como os ativos de serviço interagem com os ativos do cliente e criam valor a partir de um portfolio de contratos de serviço. Esta interação se dá a partir do momento em que a demanda conecta-se com a capacidade do provedor para servi-la;
- Os acordos de serviço especificam os termos e condições nas quais esta interação ocorre com o comprometimento e expectativa de cada lado;
- Os resultados definem os valores a serem criados para o cliente. Para o serviço gerar valor ao cliente, ele precisa ter utilidade e garantia.
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